Data ostatniej aktualizacji:
Co sprawia, że w jednym hotelu goście zatrzymują się bardzo chętnie, polecają go znajomym i wracają po kilka lub nawet kilkanaście razy? Na pewno dobre warunki – to podstawa. Miła obsługa – na pewno. Przyjemne otoczenie – także.
Istnieje jednak jeszcze coś, czego na co dzień z pewnością nie zauważamy, pochłonięci relaksem, słońcem, nowymi znajomościami i wakacyjnym luzem. Drobne sprawy, na które nie zwracamy uwagi dopóki… coś nie przestanie działać.
Czekamy na śniadanie zbyt długo. Pokój posprzątany nie dość dokładnie. Brakujący czysty ręcznik.
Jeśli takich „nic nie znaczących” szczegółów nazbiera się zbyt wiele, to choćby otoczenie było najpiękniejsze, a warunki z grubsza rzecz biorąc dobre, to następnym razem prawdopodobnie stwierdzimy, że jednak wolimy odkrywać inne zakątki świata lub też nawet sprawdzić, jak jest w innych hotelach.
Dlaczego?
To, co uznawaliśmy za wartość, okazało się nie działać. Jeśli jesteś gościem w hotelach i podróżnym na lotniskach, nie zwracasz prawdopodobnie uwagi na takie sprawy.
Co innego zaprząta Ci głowę.
Jednak jeśli (może równocześnie?) jesteś właścicielem hotelu, hostelu czy pensjonatu i zastanawiasz się, jak sprawić, by goście do Ciebie chętnie wracali na kolejne wakacje, to ten artykuł jest dla Ciebie.
Zobacz, jak wykorzystać koncepcję zarządzania lean management w turystyce!
Czym jest lean management?
Jeśli przebrnęłaś/przebrnąłeś przez ten przydługi wstęp, to gratuluję! Teraz czekają Cię tylko przydatne informacje i praktyczne wskazówki!
Zanim jednak do nich dotrzemy, wyjaśnijmy w kilku słowach, czym jest lean management. To koncepcja zarządzania (lean management), która swoje źródło ma w Japonii, a która zakłada, że aby działalność przedsiębiorstwa mogła przynieść spodziewany skutek – to jest zadowolenie klienta i większe zyski – trzeba spełnić kilka warunków.
(Tu od razu na marginesie dodajmy: koncepcja powstała w zakładach produkcyjnych, a jednak wiele z jej zasad można przenieść na grunt innych dziedzin, co za chwilę będzie widoczne.)
Podstawową zasadą jest tworzenie produktu (usługi) jak najwyższej jakości przy wykorzystaniu dostępnych środków i przy unikaniu wszelkiego marnotrawstwa.
Prawda, że od razu widać, jak bardzo może się przydać taka koncepcja w turystyce?
Co to znaczy „jak najwyższej jakości” i czym jest marnotrawstwo?
Zgodnie z koncepcją lean management wartość produktu jest wartością widzianą z perspektywy klienta (a nie na przykład właściciela czy menadżera danego hotelu czy biura podróży).
To za nią klient jest gotowy zapłacić.
Taka zmiana punktu widzenia może przynieść wiele korzyści w zarządzaniu w turystyce!
Wszystko to, co nie stanowi korzyści dla klienta uznaje się za marnotrawstwo. Może ono dotyczyć takich czynników jak materiały, koszty, czas, energia, praca, a także nadmierny transport czy oczekiwanie.
Zalety stosowania lean management w turystyce
Jakie wymierne efekty może przynieść wykorzystanie zasad, technik i narzędzi lean management w turystyce?
Tu lista jest dość długa i – przyznajmy – wygląda zachęcająco:
- Zwiększenie zysków. Celem wdrożenia lean management w turystyce jest uzyskanie sytuacji, w której usługi są dostarczane szybciej, efektywniej i na najwyższym poziomie. To najlepsza zachęta dla obecnych i potencjalnych klientów.
- Zmniejszenie kosztów poprzez eliminację marnotrawstwa.
- Zwiększenie efektywności i skuteczności poprzez osobiste starania personelu.
Gdzie można wdrożyć lean management w turystyce?
W hotelach, na lotniskach czy też w punktach obsługowych istnieją strefy, które można z powodzeniem usprawnić bez większego nakładu pracy. Już samo skupienie się na nich pozwala od razu na zidentyfikowanie błędów czy też pól do naprawy.
- Czas sprzątania pokoi hotelowych (jak zorganizować pracę personelu, by nie było potrzeby nadmiernego przemieszczania się?),
- Koszty jedzenia i napojów (warto podejść kreatywnie do tworzenia menu, wykorzystując na przykład produkty sezonowe),
- Wielozadaniowość pracowników (na przykład obsługa recepcji może pełnić w razie potrzeby obowiązki konsjerża, i odwrotnie),
- Szukanie specjalistów zewnętrznych do wykonywania na przykład usług związanych z public relations.
Lean management w turystyce i zarządzanie wizualne
Zarządzanie wizualne w turystyce może przynieść doskonałe rezultaty zarówno w optymalizacji pracy personelu, jak i w wygodzie gości. Zakłada ono, że rysunki, strzałki czy też inne proste informacje w postaci obrazków pozwalają na bardziej komfortowe, szybsze i bardziej efektywne działanie niż zamieszczanie w odpowiednich miejscach instrukcji pisemnych.
Ponadto, w przypadku personelu czy gości posługujących się różnymi językami, taka komunikacja wydaje się wyjątkowo skuteczna.
Przykłady?
- Stosowanie kolorowych linii na podłodze kierujących do poszczególnych miejsc obiektu (patrz lotnisko),
- Oznaczenie poszczególnych sztućców w bufecie,
- Wyznaczanie miejsc, na które należy odłożyć dany sprzęt czy też przedmiot,
- Oczywiste, ale również należy do sposobów zarządzania wizualnego: oznaczanie kurków na kolor czerwony (gorąca woda) i niebieski (zimna woda),
- Wyznaczanie miejsc parkingowych odpowiednimi liniami poziomymi.
Dlaczego koncepcja lean nie jest wdrażana wszędzie, gdzie się da?
Jak widać, koncepcja lean management może przynieść same korzyści: jest racjonalna, stosunkowo prosta do wdrożenia (opiera się na konkretnych sytuacjach i faktach!), a także daje ogromną szansę na zwiększenie zysków.
Wiele dobrego robią firmy, które każdego dnia skutecznie wdrażają koncepcję lean management wśród swoich klientów. Jedną z takich firm jest firma smartlean.pl. W rozumieniu naszego portalu turystycznego wdrożenia lean management mają znaczenie jeśli robione są w hotelach, hostelach, polach namiotowych, campingach oraz najlepszych biurach podróży.
Jest jednak pewien upór wśród branży turystycznej.
Co więc dokładnie stoi na przeszkodzie, by koncepcja lean management mogła być stosowana na szeroką skalę?
- Przyzwyczajenie. Dotyczy ono zwłaszcza osób, które pracują na swoich stanowiskach długie lata. Trudno jest zmienić swoje przyzwyczajenia, które „zawsze działały”. To wymaga wysiłku.
- Samego wdrożenia kilku zasad i technik nie można nazwać wdrożeniem koncepcji lean. Wymaga ona zmiany w myśleniu u wszystkich pracowników i tylko z nowym nastawieniem i dążeniem do doskonałości koncepcja lean ma szansę przynieść wymierne, długofalowe korzyści.
- W przypadku mniejszych, rodzinnych firm, może zaistnieć obawa o nadmierne obciążenie finansowe wynikające z zapewnienia szkoleń wszystkich pracowników (których rotacja w turystyce jest stosunkowo wysoka).
Lean management w turystyce – przykład hotelu Yukai Resort w Japonii
Tradycyjny japoński minimalizm i prostota w wyposażeniu wnętrz. Czystość i porządek. Wszystko na swoim miejscu. Czy tak wygląda każdy japoński hotel?
Z pewnością nie.
Hotel Yukai Resort w Ureshino jest przykładem na to, jak wdrożenie lean management w branży turystycznej może korzystnie wpłynąć na całokształt działania takiego obiektu. Jego personel jest tu wielozadaniowy (o czym była mowa), co oznacza, że nawet w przypadku braku jednego z pracowników, reszta załogi jest w stanie bez problemu przejąć jego obowiązki i nie zakłóca to normalnej pracy hotelu.
Zarówno śniadanie, jak i kolacja, oferowane są tu w formie bufetu, który z jednej strony jest lubiany przez gości, a z drugiej – nie wymaga większej ilości osób z obsługi.
Po więcej koncepcji wykorzystania metody lean management w branży turystycznej warto zajrzeć tutaj.
A Wy jakie możliwości widzicie na wykorzystanie lean management w turystyce? Ciekawi nas Wasza opinia.